[chapo]Les entreprises ont fini par admettre au fil des années que concilier l’esthétisme, l’ergonomie et la praticité d’un produit / service lors de sa réalisation impacte considérablement l’usage de ce dernier.[/chapo]
Il n’est maintenant plus question de valoriser le produit mais plutôt l’expérience qu’il fait vivre au client. Le Design Thinking, processus d’innovation et de créativité favorise l’expérience client. Dans cet article nous vous proposons 3 clés pour le mettre en place à l’aide d’outils spécifiques.
Le Design Thinking est entièrement basé sur la définition et vérification d’hypothèses. Il permet de traduire des observations en informations puis de concevoir à l’aide de ces informations, des produits et services centrés sur les besoins utilisateurs. De fait, cette méthode a pleinement sa place au sein de nos projets de tous types. Et plus particulièrement, en début de projet : lorsque nous sommes très souvent confus par un manque de vision et en même temps plein d’enthousiasme quant à notre nouveau défi.
Ci-dessous 3 clés qui vous permettront d’adopter cette pratique plus sereinement.
Clé N°1 : Faire preuve d’empathie
Le fait de faire preuve d’empathie sert considérablement la phase de définition de notre produit. Sous ce terme assez générique et orienté sciences humaines, le Design Thinking se revendique être proche du client final.
À cette étape vous devrez vous mettre à la place de votre utilisateur. Commencez par identifier les personnes qui potentiellement seront intéressées par votre produit/service. Il vous faut ratisser large en termes de profils et vous rapprocher de ces personnes. N’hésitez pas à réaliser des entretiens ou des ateliers avec ces derniers.
Un outil très pertinent lors de cette phase est le « Persona ». Cet outil permet de s’intéresser au quotidien des profils ciblés. Que voient-ils ? Quelles sont leurs habitudes ? Que pensent-ils ? Que disent-ils ? Il est important que tous les membres de l’équipe projet gardent en tête ces questions et les hypothèses qui seront retenues car cela permettra de s’assurer de la valeur apportée au client tout le long du projet.
Quelques outils : Persona, Carte d’empathie
Clé N°2 : Se nourrir d’idées divergentes
L’innovation se nourrit de la multitude d’idées. Plus il y a d’interactions plus on a de chance de développer un produit qui en plus de répondre au besoin client sera révolutionnaire et disruptif. Le produit qui aura le petit truc en plus, celui qui impactera le plus l’utilisateur.
Le Design Thinking dans sa phase d’idéation : favorise le brainstorming au sein de l’équipe projet mais également avec toutes les parties prenantes au projet, notamment les sponsors. Cette phase lorsqu’elle est bien menée conduit à un fleurissement d’idées différentes et divergentes qui doivent pour autant être prises en considération pendant les phases suivantes.
Quelques outils : Techniques de Brainstoriming, Brainwritting, Jeux d’innovation
Clé N°3 : Test and Learn
Les hypothèses définies dans le cadre d’un processus de Design Thinking sont inspirées de faits réels (le vécu des clients potentiels, les récits de ceux-ci, etc..) toutefois elles ne restent que des hypothèses et doivent être validées ou réfutées. Par souci d’efficacité, concentrez-vous sur une seule hypothèse à la fois. Il vous faut donc faire un travail de priorisation préalable.
Le Design Thinking prévoit de matérialiser ces hypothèses en réalisant des prototypes que vous porterez à l’appréciation de vos clients cibles pour test. Très tôt vous êtes alors capables de savoir si vous êtes sur la bonne voie. Réalisez un prototype de votre produit puis courez le faire tester par vos clients. Ce prototype devra prendre la forme d’un Minimum Viable Product (MVP) ou mieux d’un Minimum Lovable Product (MLP), qui en plus d’être viable a pour but de séduire le client.
Votre objectif lors de cette phase est de toucher votre cible, qui se laissera séduire par le caractère utile de votre produit et par son design. Pas besoin de gros moyens financiers, laisser parler votre créativité en équipe. Les retours clients suite à la phase de test valideront vos hypothèses ou au contraire les réfuteront. Dans ce cas, vous serez en mesure de pivoter vers d’autres hypothèses et reprendrez ainsi le cycle entier du Design Thinking.
Quelques techniques : MVP, MLP, Corporate Hacking
Au delà d’un processus, le Design Thinking représente une nouvelle posture à adopter. Celle de placer l’humain avant tout et de s’autoriser le droit à l’erreur et ce peu importe la nature, la durée ou le cycle de l’activité qu’on entreprend.
Annessy KASSI – Publié le 25 Juillet 2017
